ロルフィング、セラピスト、それから。。。

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けーじ

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 旅をしていたら、たくさんの道を通過していく。ちょっと途中寄り道をしてみる。そうすると、っ!!となるようないつもと違った景色が広がっているかも知れない。

 アメリカを経て、日本へ帰国間近。

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電話での問い合わせ~アメリカ編~ 

2006.10.11 アメリカでの体験
 昨日は、ある会社のカスタマーサービスセンターのワーカー達と、1時間以上も電話で話した。もー、腹が立つなあ、ホント!という感じでした。

 2ヶ月ほど、ネット配信音楽の曲を聴き放題で、いくらというプランに入っていました。いろいろと、曲を聴いてみるのに便利が良かったからなんだけど、先日、曲をダウンロードの方が実物を買うよりも安かったので、ネット経由で始めてCDアルバムを買いました。

 そしたら、ダウンロードした楽曲がどうしてもCDバーナーで焼くことができなかったんです。多分その会社が使ってるソフトウェアに欠陥があるんやろね。「これはいかん!」    「こんなの意味ないぞ。買った曲はインターネット経由だから返せないけど、お金は戻してもらわなあかん。僕の10ドル、タダでやるわけにはいかない!」

 ダウンロードした曲は、コンピューターでは聴けるんです。でもCDに出来なきゃ意味がない。

 カスタマーサービス。嫌な予感もしたけれど、払い戻してもらう決心をして電話をかけました。電話でのやりとりは得意ではありません。

 「TTT,TomのT~!!!といっても」

 「P???」

 と聞き返してくる。このやりとりをまたまたしなくてはなりませんでした。それも、部署から部署へたらいまわしにされて、部署へ変わる事にスペルの説明。。ある部署ではもう一度、一緒にバーナーで焼く方法を電話のガイドにそって試して、それでもできなくて(できないってわかっているから電話してるのに!)最後には腹が立ってきれそうになってました。

 「誰が解決するねん!もう疲れてきたわっ。あのね~、いい加減にもういいからお金返す手続きできる人に変われ!」

 みたいな勢いでいったら、やっと大ボスがでて、「わかりました。お金を口座に返還します。じゃ、良い一日を。」って1分で切られました。

 「なんじゃそりゃ。できるんやったら、もっと早くせー!僕の一時間返せや!」

 と久しぶりにアメリカに腹を立てました。久しぶりというのは、車の保険で同じような事をやったことがあるのです。こちらでは、大ボスがでてきて、「わかりました。」と言わすまでに、へなちょこの部下達をクリアしないといけないのです。

 なぜかというと、こちらでは、でかいシステムを持った会社は、オペレーターのシステムを、内陸の州の、あまり職の需要がないようなところに、任せます。その方が賃金を安くできるから。そして、そう言う人達は、英語の発音になまりがあって、電話ではなおさら聞き取りにくいのです。そしてその人達は、超マニュアルに沿って事をすすめます。

 そして、事を処理する権限がないから、他の部署に回す。これの繰り返しになるわけです。

 しかし、それに負けてはいられません。僕の10ドル返せー!結局は、僕の気力が勝ちました。5人目まで行くのに1時間。そして、その後、その会社との契約を全部解約することにしました。

 アメリカのカスタマーサービスは、自動音声で、処理するところも圧倒的に多く、自分の聞きたいことを聞くまでに30分、一時間とかかることもめずらしくありません。システム化って効率がいいんだかわるいんだか。もっと消費者の身にもなれっていいたくなる、そんなアメリカのシステムです。

 

 


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コメント2
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2006.10.11 19:52 edit
気迫勝ちですね!(*^-^)
私なら電話する前にあきらめてるかも・・・
アメリカ人ならどういう風にまくし立てるのか、見てみたいです。(英語わからんけど)
そういう面では、日本人は静かで冷静すぎますね。
一方、日本のカスタマーサービスは世界一じゃないでしょうか。特に松下さんの電話応対と、対応の素早さ、きめ細かさは、ピカイチだと思います。松下幸之助さんの、「雨が降ったら傘をさす」素直な心が会社全体に浸透しているのを感じます。
美奈 URL
2006.10.12 13:11 edit
おっしゃるとおり、日本のカスタマーサービスは、世界一だと思います。あれは、すごい!そういう面では、日本の社会っていいですよね~。

アメリカでは、サバイバルです。電話では、ネイティブ同士でも、英語は聞き取りにくいんです。秘訣は、自分がどんな英語使っていようが理解するまで、「引かない」これしかありません(笑



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